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Alteração no processo ANAC 400: cancelamento sem ônus

Olá, agente!

Com o intuito de sempre manter nossos parceiros informados, gostaríamos de informar mudanças no procedimento para o processo previsto na Condições Gerais de Transporte Aéreo (CGTAs), publicadas em 13/12/2016 pela Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) referente ao Cancelamento sem Ônus.

Abaixo encontra-se detalhada a nova política:

b. Cancelamento sem ônus
b.i. Bilhetes placa 957 (antiga TAM Linhas Aéreas)
i. O passageiro poderá solicitar o cancelamento do bilhete sem cobrança de multa em até 24h após a efetivação da compra, desde que seja 7 (sete) dias antes da data do voo.
ii. Caso o procedimento seja solicitado até as 23h59 no dia da compra, o agente deverá realizar o cancelamento no GDS ocorrendo o estorno do pagamento automaticamente, sem a cobrança de multa.
iii. Caso passe desse prazo, a agência deverá realizar o procedimento listado abaixo dentro da janela de 48 horas corridas a partir do momento da emissão do bilhete:

a. Solicitar ao cliente a formalização do pedido de cancelamento via e-mail em até 24 horas.
a.i. O procedimento apresentado no item a. acima poderá ser substituído por carta assinada eletronicamente via certificado digital do passageiro. Não serão aceitas cartas assinadas digitalmente pela agência.
a.ii. No caso de compras realizadas por empresas com contrato corporativo com a LATAM Airlines, a solicitação poderá ser feita por qualquer funcionário da companhia, desde que o e-mail enviado seja do domínio eletrônico da companhia (ex.: @empresacomacordo.com.br).

b. Incluir um remark na reserva (RM Reembolso due cancelamento sem ônus) que deve indicar o horário que a solicitação de cancelamento ocorreu por parte do cliente (dentro das 24h da regra);

c. Realizar o cancelamento da reserva (PNR - não o TKT), desde que a reserva esteja dentro da norma (em até 24h após a emissão do TKT);

d. Enviar um e-mail contendo os documentos citados acima e dados de emissão do bilhete para a caixa departamental leiarrependimentoagencias@latam.com solicitando o reembolso integral do bilhete. Teremos a tolerância de até 48 horas adicionais para o envio desse e-mail com todas as informações anexadas, contudo, o cancelamento da reserva ainda deve obedecer ao prazo das 24h, sem tolerância extra.

Caso o pedido do cliente ocorrer fora do horário útil de atendimento da agência (feriados/fins de semana), o processo acima descrito deverá ser cumprido em caráter de exceção até às 12h do dia útil subsequente.

Importante: Realizaremos auditoria de todos os pedidos feitos e caso encontremos alguma irregularidade (pedido fora do prazo das 24h, falta de comprovantes, ADVP menor que 7 dias), enviaremos uma AL com o valor do reembolso indevido.

b.ii. Bilhetes placa 045 (antiga LAN)
i. Os bilhetes gerados com placa 045 seguem um fluxo diferente de cancelamento, devendo ser solicitado diretamente no sistema BSP.
a. Cliente solicita o reembolso para agência
b. A agência deve abrir a solicitação no BSP informando que se trata um cancelamento sem ônus;
c. Anexa a documentação do cliente (mesma documentação informada no item b.i.: cópia do e-mail do passageiro solicitando o cancelamento)
d. Finaliza o reembolso no valor total da transação.

Importante: O procedimento via BSP deve ser realizado seguindo as mesmas regras listadas no item b.i., seguindo o critério de 24h a partir da compra em casos em que a antecedência para o voo seja maior que 7 dias.

 

Para obter a informação integral e sempre atualizada sobre a Resolução ANAC 400 no LATAM Trade, acesse este link.