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Novas Regras ANAC (Resolução 400)

Nesta página você encontra todas as informações sobre as medidas que compõem a revisão das Condições Gerais de Transporte Aéreo (CGTAs), publicadas em 13/12/2016 pela Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) e vigentes desde 14 de março de 2017. 

É fundamental que os nossos processos estejam alinhados para que todos os clientes sejam atendidos corretamente e, dessa forma, em plena conformidade com a nova regulamentação.

* Para reservas de grupos, seguir as regras publicadas conforme base tarifária e/ou acesse mais informações clicando aqui.  

Confira nossas recomendações para o tratamento das novas exigências:

 

1. Comunicação aos passageiros

a. Publicidade de tarifas

i. Em qualquer forma de publicidade (site, panfletos, marketing online, e-mail marketing etc.) para ofertas de, exclusivamente, trechos aéreos (passagens aéreas não inclusas em pacotes de turismo), a tarifa em destaque de toda e qualquer comunicação deverá representar o preço total pelo transporte, incluindo:

• Valor da passagem do serviço de transporte aéreo;
• Tarifas aeroportuárias;
• Valores devidos a entes governamentais a serem pagos pelo adquirente da passagem aérea e arrecadados por intermédio do transportados;
• Valores relativos à comercialização da passagem, por exemplo, taxa DU..

Importante: A partir da publicação da norma, é explicitamente vedada a publicidade da tarifa de forma diferente das regras acima, contendo ou não texto legal explicativo complementar.

b. Processo de comercialização

i. Desde o início do processo de compra (oferta e pesquisa) até a finalização (pagamento) o passageiro deverá ser informado do preço final do trecho aéreo e sua composição detalhada (conforme item a.i. acima). Caso haja contratação de outros serviços de turismo conjugados na forma de pacotes de viagem, estes devem ser discriminados separadamente.

ii. Adicionalmente, ainda antes da finalização da compra pelo passageiro, ele deve ser informado sobre:

• Regras de não apresentação para embarque (“no-show”), remarcação e reembolso, com suas eventuais multas;
• Tempo de conexão e eventual troca de aeroporto; e
• Regras e valores no transporte de bagagem.

iii. É vedada qualquer cobrança por serviço ou produto opcional que não tenha sido solicitado ativamente pelo usuário (regra opt in).

iv. As informações dos produtos e serviços relativos ao transporte aéreo e comercializados pelo transportador deverão ser disponibilizadas em língua portuguesa, de maneira clara e objetiva.

v. Todos os valores financeiros que compõem o valor total da passagem aérea a ser expressos em moeda nacional..

Importante: Pacotes (incluindo hotel, outros transportes e etc) não fazem parte dessa regra.
Já as Taxas Compulsórias (como a DU) devem estar incluídas no preço total (na publicidade e no processo de compra) – a equipe do e-tam já enviou comunicado aos desenvolvedores auxiliando a visualização das taxas. Qualquer dúvida técnica, por favor, entrar em contato através do e-mail: suporte.ews@tam.com.br.

c. Comprovante de compra

O transportador deverá apresentar ao passageiro, em meio físico ou eletrônico, o comprovante de passagem aérea adquirido contendo, além das informações dos itens 1.a. e 1.b., os seguintes itens:

• Nome e sobrenome do passageiro;
• Horário e data do voo, se houver;
• Procedimento e horário de embarque;
• Produtos e serviços adquiridos;
• Prazo de validade da passagem aérea.

Importante: O ITR gerado via e-Tam estará de acordo com a nova legislação, já contando todas as informações acima a partir na data de 14/03. Para os demais GDSs, procure o suporte dos mesmos.

2. Reembolso em 7 dias

O prazo para o início do processo de reembolso será de 7 (sete) dias corridos a partir do recebimento do pedido pela LATAM Airlines a contar da data da solicitação (se útil) ou primeiro dia útil após a solicitação do cliente (caso seja fim de semana ou feriado).

O prazo de 7 (sete) dias não se refere a conclusão do processo (montante devolvido ao cliente) e nem às providências para a devolução conforme meio de pagamento, por exemplo, emissão de DOC ou envio de pedido de cancelamento de cobrança ao cartão de crédito.
Observadas as condições acima, a agência deve pedir o reembolso imediatamente (no mesmo dia) após a solicitação do cliente, salvo casos em que não possua canal de atendimento comercialmente ativo no momento em que o cliente enviar o pedido.

Importante: A agência deve manter o procedimento de reembolso vigente em todos os casos, exceto nos itens que citarem um novo processo.

Observadas as condições acima, a agência deve pedir o reembolso imediatamente após a solicitação do cliente, salvo casos em que não possua canal de atendimento comercialmente ativo no momento em que o cliente enviar o pedido.

i. Além do processo citado anteriormente, lembramos que é de responsabilidade da agência solicitar qualquer procedimento de reembolso imediatamente (no mesmo dia) após o pedido do cliente, para atendimento à norma de processamento em até 7 (sete) dias, em casos multa ou não.

ii. Se a agência não enviar o pedido de reembolso imediatamente (mesmo dia) após a solicitação do cliente, e a LATAM não conseguir cumprir o prazo de 7 (sete) dias corridos para o procedimento de reembolso ser concluído, a responsabilidade de uma eventual penalidade passa a ser da mesma.

iii. Quando realizado o reembolso, lembramos que em caso de compra de bilhetes internacionais, a devolução do montante será realizada em moeda local a partir do câmbio vigente no momento da compra, e não da data da realização do reembolso.

iv. A partir de 14 de março, todo pedido de reembolso utilizará o valor do câmbio na data da compra do bilhete, sendo esta sido feita em qualquer data anterior a nova norma.

Importante: A agência deve verificar e confirmar o valor do reembolso segundo as regras tarifárias.

3. Alterações de itinerário programadas

i. O passageiro deverá ser comunicado com antecedência mínima de 72h do novo horário previsto para o voo.
Neste caso, a agência será avisada automaticamente através das informações enviadas pela LATAM Airlines via GDS, constando assim na fila de UNTK ou SC. Desta forma, a agência terá a responsabilidade de entrar em contato com o passageiro e avisá-lo da alteração de itinerário.

ii. Além da comunicação ativa mencionada anteriormente, recomendamos que os passageiros sejam instruídos pelo canal de venda para que realizem a consulta de sua reserva com 72h de antecedência em nosso site (www.LATAM.com) e a checar o status do seu voo através do link: https://www.LATAM.com/pt_br/apps/personas/flightstatus.

4. Cancelamento parcial e arrependimento de compra

a. Manutenção do trecho de volta

i. O passageiro passa a ter o direto de manter o trecho de volta, desde que informe sua desistência do trecho de ida (no-show) até o horário programado para decolagem – regra válida somente para voos domésticos.

Os passageiros que quiserem realizar o procedimento devem recorrer ao canal onde realizaram a compra. No caso de venda por canais indiretos:

a. Agência entra em contato com o Núcleo de Negócios pelo canal 0300 772 9696 para regularização da reserva;
b. Núcleo de Negócios faz a manutenção do trecho de reserva via waiver (sem custo para a agência);

c. O cupom de ida em aberto deverá ser reembolsado, em nenhum momento deverá ser remarcado. Caso seja remarcado o mesmo será auditado e passível de AL.

d. Para solicitar o reembolso, a agência deverá contatar o Núcleo de Negócios, após o segmento da volta ter sido voado, pois o bilhete estará utilizado de forma desordenada.

e. O reembolso será realizado de acordo com as regras e aplicações tarifárias.

Importante: O cupom da ida não poderá ser reembolsado sem autorização do Núcleo de Negócios, caso não tenha autorização o mesmo será auditado e estará passível de AL.

Caso o voo de ida do cliente esteja na janela de 0 a 48h de antecedência do horário programado do voo, o mesmo deve procurar os canais diretos da Latam (CC/lojas/ATO) para regularização do bilhete de ida e tratamento do reembolso do bilhete da ida (se aplicável).

Importante: Para processos de remarcação ou reembolso do trecho não voado ocasionado por perda de voo ou de horário de check-in, o passageiro deverá entrar em contato com a agência, não se aplicando assim a esta regra vigente.

 

b. Cancelamento sem ônus

b.i. Bilhetes placa 957 (antiga TAM Linhas Aéreas)
i. O passageiro poderá solicitar o cancelamento do bilhete sem cobrança de multa em até 24h após a efetivação da compra, desde que seja 7 (sete) dias antes da data do voo.
ii. Caso o procedimento seja solicitado até as 23h59 no dia da compra, o agente deverá realizar o cancelamento no GDS ocorrendo o estorno do pagamento automaticamente, sem a cobrança de multa.
iii. Caso passe desse prazo, a agência deverá realizar o procedimento listado abaixo dentro da janela de 48 horas corridas a partir do momento da emissão do bilhete:

a. Solicitar ao cliente a formalização do pedido de cancelamento via e-mail em até 24 horas.
a.i. O procedimento apresentado no item a. acima poderá ser substituído por carta assinada eletronicamente via certificado digital do passageiro. Não serão aceitas cartas assinadas digitalmente pela agência.
a.ii. No caso de compras realizadas por empresas com contrato corporativo com a LATAM Airlines, a solicitação poderá ser feita por qualquer funcionário da companhia, desde que o e-mail enviado seja do domínio eletrônico da companhia (ex.: @empresacomacordo.com.br).

b. Incluir um remark na reserva (RM Reembolso due cancelamento sem ônus) que deve indicar o horário que a solicitação de cancelamento ocorreu por parte do cliente (dentro das 24h da regra);

c. Realizar o cancelamento da reserva (PNR - não o TKT), desde que a reserva esteja dentro da norma (em até 24h após a emissão do TKT);

d. Enviar um e-mail contendo os documentos citados acima e dados de emissão do bilhete para a caixa departamental leiarrependimentoagencias@latam.com solicitando o reembolso integral do bilhete. Teremos a tolerância de até 48 horas adicionais para o envio desse e-mail com todas as informações anexadas, contudo, o cancelamento da reserva ainda deve obedecer ao prazo das 24h, sem tolerância extra.

Caso o pedido do cliente ocorrer fora do horário útil de atendimento da agência (feriados/fins de semana), o processo acima descrito deverá ser cumprido em caráter de exceção até às 12h do dia útil subsequente.

Importante: Realizaremos auditoria de todos os pedidos feitos e caso encontremos alguma irregularidade (pedido fora do prazo das 24h, falta de comprovantes, ADVP menor que 7 dias), enviaremos uma AL com o valor do reembolso indevido.

b.ii. Bilhetes placa 045 (antiga LAN)
i. Os bilhetes gerados com placa 045 seguem um fluxo diferente de cancelamento, devendo ser solicitado diretamente no sistema BSP.
a. Cliente solicita o reembolso para agência
b. A agência deve abrir a solicitação no BSP informando que se trata um cancelamento sem ônus;
c. Anexa a documentação do cliente (mesma documentação informada no item b.i.: cópia do e-mail do passageiro solicitando o cancelamento)
d. Finaliza o reembolso no valor total da transação.

Importante: O procedimento via BSP deve ser realizado seguindo as mesmas regras listadas no item b.i., seguindo o critério de 24h a partir da compra em casos em que a antecedência para o voo seja maior que 7 dias.

Lembramos que o não cumprimento das regras acima a partir do dia 14 de março de 2017 será passível de multa pela ANAC e PROCON, assim como ações individuais de passageiros e demais órgãos de defesa do consumidor. Caso comprovada a responsabilidade da agência na autuação da LATAM Airlines, a multa será repassada integralmente à agência via AL.

Para esclarecimentos adicionais, recomendamos consultar a Nota Técnica da ANAC.

Caso tenham alguma dúvida, estamos à disposição.